Logística/Serviço ao cliente

Etapas de desenvolvimento - 9 fases
Início: Básico: Criação: Desenvolvimento: Maturação: Revisão: Desenvolvido: Finalização: Abrangente:
  1. Introdução (Pedro Fonseca)
    1. Conceito de serviço ao cliente
    2. Valor acrescentado do serviço ao cliente
  2. Elementos do serviço ao cliente (Diogo Silva)
    1. Os elementos
    2. A importância dos elementos
  3. Processamento de pedidos
    1. Tempo de ciclo da encomenda
    2. Ajustes no tempo de ciclo da encomenda
      1. Prioridades no processamento da encomenda
      2. Normalização das condições da encomenda
      3. Restrições da encomenda
  4. A importância da logística no serviço ao cliente
    1. O serviço e as vendas
      1. Método dos dois pontos
    2. O serviço e a fidelização de clientes
    3. Prioridades e queixas dos clientes
  5. Atributos básicos do serviço ao cliente
    1. Disponibilidade
    2. Performance operacional
    3. Fiabilidade
  6. Custo do serviço ao cliente
    1. Ponto óptimo de serviço ao cliente
  7. Variabilidade do serviço ao cliente
    1. Função perda
  8. Medidas de desempenho do serviço ao cliente
  9. Planos de contingência no serviço ao cliente
    1. Interrupção do processo
    2. Devolução do produto
  10. Os serviços mais comuns
  11. Estratégia e melhoria do serviço ao cliente
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